Profil de l’entreprise
Une des plus grandes entreprises de télécommunications en Amérique du Nord proposant des services mobiles, téléphoniques, Internet et télévisuels à plus de 11 millions de clients particuliers, commerciaux et gouvernementaux. L’entreprise possède une grande infrastructure sophistiquée de centres d’appels, répondant à des millions d’appels de vente et de service à la clientèle chaque année.
Un besoin de fiabilité
Le système RVI (réponse vocale intégrée) du client n’offrait pas la possibilité de tester et de suivre de façon efficace ou automatique l’expérience client. En raison d’un volume élevé de préoccupations de la clientèle concernant la qualité du service, le client était conscient du fait qu’il fallait entreprendre un changement. Étant donné que son système n’avait aucune façon d’examiner les points problématiques, il a abordé TekVision concernant son besoin d’identifier fiablement les questions, les tendances et les pratiques relatives à l’expérience client posant des problèmes dans son infrastructure.
Une solution de tests proactive
TekVision a eu le mandat de mettre en œuvre sa solution Surveillance CX Lens afin de tester régulièrement les flux d’appels RVI de plusieurs secteurs d’activité au sein de l’organisation. TekVision a su rapidement et activement détecter les principaux problèmes, tels que des messages-guides erronés dans le système RVI, de longs temps d’attente et une mauvaise réception audio.
L’atteinte d’un objectif améliorée en matière d’expérience client
Les résultats de la surveillance CX automatisée ont révélé des taux d’erreurs de 5 à 6 % dans les opérations des centres d’appels menées au cours du premier mois, attribuant une cote de 2 étoiles. Le client a utilisé à bon escient les résultats du Lens Action Center de TekVision en localisant et en résolvant réellement ses problèmes liés à l’expérience client. Dans les deux mois qui ont suivi cet événement, les taux d’erreurs ont diminué jusqu’à 2 à 4 %, faisant passer la cote à 3 étoiles.
Grâce au soutien continu de la solution Surveillance CX Lens de TekVision, le client a pu par la suite réduire les problèmes d’expérience client à une proportion inférieure à 2 %, permettant ainsi d’obtenir constamment des cotes de 4 et 5 étoiles et d’offrir une expérience client bien meilleure.
Témoignage du client à propos de TekVision :
TekVision a su offrir année après année un excellent service et apporter une grande valeur à notre équipe. Son service Surveillance CX nous a permis de rapidement localiser et résoudre les problèmes d’expérience client rencontrés dans nos systèmes RVI. Nous sommes très reconnaissants du temps que consacre TekVision à mieux comprendre nos besoins commerciaux et techniques, et du fait que l’entreprise est constamment à la recherche de nouvelles façons innovatrices et rentables de répondre à nos besoins.