L'environnement actuel des centres de contact a connu une évolution vaste et rapide au cours des dernières années. Entre le passage soudain au travail à distance pendant la pandémie et le méli-mélo de technologies à mesure que les services deviennent centrés sur le nuage, la fourniture d'une expérience client (CX) stable et rationalisée a incité de nombreuses organisations à envisager de migrer leurs derniers services sur site vers le nuage.

Surmonter les hésitations en matière de migration

Malgré l'adoption précipitée de la technologie en nuage, selon un rapport publié en 2021 par Deloitte et Google, 92 % des entreprises interrogées ont déclaré utiliser des systèmes et des applications existants sur site pour prendre en charge leurs centres de contact.  Il est surprenant de constater que, dans ce même rapport, seulement 25 % des entreprises ont entièrement adopté la technologie de centre de contact basée sur le nuage. La réticence à transférer ces services vers des plateformes en nuage peut être attribuée aux coûts et aux perturbations potentielles des activités. Si les coûts initiaux de la migration de la technologie des centres de contacts vers le nuage peuvent être substantiels, les économies réalisées sur la maintenance à long terme seulement justifient le passage à cette technologie, et les interruptions de fonctionnement peuvent être réduites, voire supprimées, grâce à la mise en place d'un plan de migration solide qui inclut la surveillance et les tests de la technologie des centres de contacts.

Si votre entreprise gère des systèmes de contact client anciens ou hébergés, vous connaissez les coûts élevés et les frais généraux liés aux pratiques de test manuelles. L'application de ces méthodes de test obsolètes pour une migration peut augmenter considérablement l'ampleur et le coût déjà monumental pour une entreprise. Heureusement, à l'instar de la technologie des centres de contact, les méthodes et les solutions de test ont évolué de façon spectaculaire. La surveillance automatisée peut fournir des informations exploitables tout au long du cycle de vie de la migration, en rationalisant le processus, en accélérant les délais et en réduisant le risque de retour en arrière.

La sauce secrète de l'assurance technique de la migration

Pour garantir la stabilité et la réussite de la migration, il faut combiner trois méthodes d'essai différentes : les tests de régression, les tests de charge et la surveillance CX, qui prennent chacune en charge différents aspects de votre migration.  

Test de régression :

Ce type de test automatisé sert de filet de sécurité pendant la phase de développement de votre migration, ainsi que pendant les phases d'assurance qualité (QA) et de test d'acceptation par l'utilisateur (UAT), et peut s'intégrer directement dans votre environnement DevOps. Il permet d'identifier de manière proactive les zones problématiques, ce qui vous permet de les traiter avant la migration, réduisant ainsi efficacement les temps de test de plus de 50 % et les coûts de plus de 80 % par rapport aux pratiques de test manuelles. Ce type de test automatisé facilite une assurance qualité plus approfondie et plus précise, accélère les délais de test et de gestion du changement et augmente la vitesse de mise sur le marché.

Suivi du CX :

La surveillance automatisée de la technologie des centres de contact vous permet d'identifier et de corriger rapidement les problèmes technologiques courants, notamment les retards importants, les appels interrompus, les messages-guides incorrects, les erreurs d'extraction de données et les signaux audio brouillés. Le maintien d'un haut niveau d'assurance technique pour vos clients avant, pendant et après les migrations signifie moins de maux de tête pour votre équipe et vos agents en réduisant les temps d'appel et les retards, les tentatives d'appel répétées et le routage incorrect des appels.

Test de charge :

En vous assurant que votre nouvel environnement peut facilement gérer un trafic intense pendant les périodes de fort volume d'appels, vous éviterez les temps d'arrêt inutiles dus à la latence de la charge ou aux défaillances critiques. Étant donné que les systèmes des centres de contact peuvent avoir des centaines, voire des milliers de ports et encore plus de voies d'appel ou de chat internes, les tests de charge vous permettent de vérifier minutieusement vos systèmes en simulant des engagements en temps réel à un volume maximal. Ce type de test peut également révéler des problèmes cachés au niveau de l'infrastructure, des intégrations de logiciels tiers ou des problèmes de télécommunication, afin que vous puissiez les ajuster, les corriger ou les réparer avant la transition si importante.

Un partenaire de choix

La migration de la technologie des centres de contacts vers le nuage est sans aucun doute un projet complexe et intimidant avec de nombreuses parties mobiles, c'est pourquoi il est préférable de travailler avec les bons experts pour garantir le succès de votre migration. Travailler avec un architecte de migration talentueux vous permettra d'obtenir la technologie dont vous avez besoin en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, tandis qu'un partenaire de test expérimenté fournira le filet de sécurité de l'assurance technique. En choisissant un partenaire de test dévoué et expérimenté, vous pouvez fournir l'assurance que votre entreprise et vos clients méritent, en optimisant vos opérations pour la meilleure expérience possible pour le personnel et les clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont TekVision peut travailler avec vous pour garantir et maintenir une assurance technique CX optimale tout au long de votre cycle de migration et au-delà, contactez-nous et il nous fera plaisir d’en discuter avec vous !