Imaginez que vous prévoyez de manger un chili ce soir, mais que vous n’avez plus de haricots rouges. Vous arrêtez donc à l’épicerie après le travail. Vous savez – entrant à grands pas et avec assurance dans le supermarché – que les haricots rouges s’y trouvent, mais vous ne savez pas dans quelle allée ni dans quelle section. Vous êtes à court de temps, les enfants doivent bientôt être ramassés à la garderie, et donc, vous vous jetez sur le premier commis et lui demandez de l’aide. Il pointe alors vaguement de votre emplacement vers les produits qui se trouvent à l’autre bout de l’épicerie, passés le million d’allées, et dit : « Possiblement dans l’allée huit. »

Dans un remerciement chuchoté, vous partez à la recherche de l’allée huit. Vous apercevez le panneau suspendu au début de l’allée où est inscrit « Fruits et légumes en conserve ». Vous parcourez l’allée pour découvrir tout, sauf des haricots rouges. En fait, il n’y a aucun haricot dans cette allée. Vous accrochez un autre commis et lui demandez où se trouvent les haricots, lui expliquant la situation, et il répond : « Dans l’allée quatre, dans la section Tex-Mex. »

Non. Ils ne sont pas là. Vous commencez à arpenter désespérément les allées à la recherche d’une canne de haricots rouges aux allures familières, mais en vain. Enfin, vous tombez sur un troisième commis; vous racontez votre situation une fois de plus, à laquelle il s’exclame : « Ah oui! » Nous avons réorganisé tous les haricots dans la section de la viande fraîche pour une promotion. »

Le remerciant avec effusion de son aide, vous vous lancez à toute allure vers cette section pour vous assurer d’avoir vos haricots rouges et vous allez payer à la caisse.

L’importance de l’expérience d’accès

Cette véritable situation (oui, elle s’est déjà produite) est semblable à ce que plusieurs clients rencontrent dans l’univers CX. Ces clients communiquent avec des centres d’appels et les systèmes automatisés les transfèrent inadéquatement à des agents qui ne sont pas en mesure de répondre à leurs questions. Cela les oblige à reformuler leurs problèmes à de nombreux agents, à attendre davantage sur la ligne téléphonique et à courir le risque de perdre la ligne durant les périodes d’achalandage, ou pire encore, de mettre fin à l’appel par pure frustration.

Lorsqu’un client joint un centre pour quelque motif que ce soit, il s’attend à entendre des options de menu simples se rapportant à la raison pour laquelle il appelle, lui permettant de communiquer avec le bon agent aussi rapidement que possible. Il s’attend également à son tour que ces sélections du menu acheminent son appel vers l’agent approprié. Il compte sur une résolution au premier appel (RPA), parce qu’il ne veut surtout pas recommencer tout le processus – sur ce point, le client et vous êtes exactement sur la même longueur d’onde. Si votre système vocal ne fonctionne pas comme il se doit, il peut être encore plus difficile qu’il ne l’est déjà d’offrir une expérience client positive dès le début.

Le Groupe SQM a publié les résultats de son analyse comparative sur la résolution au premier appel des centres d’appels dans le cadre de son rapport pour l’année 2021, lesquels révèlent qu’une simple augmentation de 1 % dans la RPA réduit les coûts liés à l’expérience client de 1 %. À l’inverse, selon un rapport de VOIP-info.org publié en 2020, une proportion de clients allant jusqu’à 15 % peut passer à un concurrent si un problème n’est pas résolu au premier appel. Cette statistique peut ne pas sembler alarmante. Toutefois, en tenant compte du fait que la RPA contribue à fidéliser les clients et que, selon Bain & Company, une simple hausse de 5 % dans la fidélisation de la clientèle peut augmenter le chiffre d’affaires de l’ordre de 25 à 95 %, il semble très souhaitable d’augmenter la RPA.

De petits détails qui mènent loin

Vous vous demandez peut-être ce qu’est le lien entre les tests et la surveillance CX et la résolution au premier appel. Il s’agit de l’effet boule de neige en pleine démonstration. Si une hausse de 1 % dans la RPA peut mener à une meilleure fidélisation de la clientèle et à une augmentation considérable des profits, de petites améliorations au contrôle technique de l’expérience client peuvent offrir des expériences positives, et ainsi, des gains financiers.

Proposer aux clients une expérience d’accès à la fois solide et vérifiée rationalise et simplifie leur premier contact avec le centre d’appels. Faire en sorte que les acheminements d’appel, les options de menu et les messages-guides vocaux amènent les clients exactement au bon agent, du premier coup, signifie que ces clients ne sont placés en file d’attente qu’une fois, qu’ils ne répètent pas la raison de leur appel et, espérons-le, qu’ils parviennent à une résolution et ne rappellent plus.

Une expérience d’accès simplifiée permet non seulement de réduire la charge sur le système durant les périodes achalandées, mais aussi de diminuer les coûts de fonctionnement, d’augmenter les revenus et surtout, d’apporter des résultats positifs aux précieux clients.