"Cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation."

Vous connaissez sans doute bien cette annonce trop familière , qui, pour la plupart des clients, est à la fois un avertissement pour se montrer gentil et une suggestion qu'ils doivent s'attendre à un niveau raisonnable de qualité de service. Cependant, pour les responsables de centres de contacts et les fournisseurs de technologie, ce n'est que la partie émergée de l'iceberg qu'est l'expérience client (CX). Comme 80 % des clients considèrent que l'expérience est aussi importante que les services et les produits d'une entreprise, il devient important pour les organisations d'appliquer des tactiques qui améliorent continuellement cet aspect de leur activité et lui donnent la priorité.

Selon un récent rapport de Rackspace, bien que 94 % des entreprises interrogées aient mis en place une des initiatives ou stratégies CX, seules 48 % d'entre elles considèrent le CX comme une priorité.  En outre, plus de la moitié des personnes interrogées attribuent aux applications logicielles le mérite d'améliorer leur prestation de CX afin d'améliorer l’expérience des clients. Étant donné que l'accent mis par une entreprise sur les CX peut améliorer la notoriété de la marque d'environ 60 % et conduire à une amélioration de 1,5 fois la satisfaction des employés, il y a de fortes raisons de mettre en œuvre et de prioriser les CX, et de s'assurer qu'ils sont fournis de manière aussi optimale que possible.

Examinons les différences entre l'assurance qualité (AQ) et l'assurance qualité technique (AQT), et pourquoi elles font toutes deux parties intégrantes d'une stratégie CX efficace et bien équilibrée.

La différence entre l'assurance qualité et l'assurance qualité technique

Assurance de la qualité

La plupart des consommateurs reconnaissent l'AQ (également appelé contrôle de la qualité ou CQ) comme le processus consistant à s'assurer que les produits fabriqués répondent à des normes spécifiques avant d'être vendus ou expédiés aux acheteurs. Le principe est le même pour l'AQ CX : le processus permet de s'assurer que les performances du service client correspondent aux normes fixées par l'entreprise. C'est ainsi que les organisations s'assurent que leurs agents de service à la clientèle ou de vente respectent les procédures, interagissent correctement avec les clients, suivent les scripts (et sortent des sentiers battus lorsque c'est approprié !), et finalement laissent les clients satisfaits.

Les responsables de centres de contact (ou les équipes d'assurance qualité dans certaines organisations) surveillent et examinent en permanence les interactions avec les agents afin d’identifier les domaines à améliorer tant au niveau des agents que de l'organisation. Ils connaissent la valeur offerte par les sources quantitatives telles que les plaintes directes des clients, ainsi que les mesures quantitatives clés comme AHT, FCR, CSAT, ASA et NPS.

L'obtention d'une vue d'ensemble du CX par le biais des sources susmentionnées est essentielle pour réviser les programmes de formation, encadrer les agents individuels, déterminer les changements dans les normes de qualité, mettre à jour les scripts des agents, améliorer les performances opérationnelles et, en fin de compte, réduire les coûts.

Assurance technique

Alors que l'AQ s'occupe de la partie frontale de votre environnement CX, l'AQT (ou assurance technique) est le principe directeur qui englobe les rouages cachés (ou la partie arrière) du CX - ses composants techniques, ses logiciels et son infrastructure. C'est ce qui permet de valider si une solution technologique est adaptée à une organisation, si elle fonctionne correctement, si elle peut gérer efficacement les périodes de fort trafic et si elle est correctement entretenue. En outre, l'assurance technique permet d'éviter les blocages et les pannes lors des mises à jour et des coupures de logiciels et d'infrastructures. Cet aspect du CX étant largement invisible, il représente un plus grand défi que l'assurance qualité.

Malgré l'importance cruciale de cette facette du CX, l'assurance technique est la composante la plus négligée des stratégies de service à la clientèle de nombreuses organisations. Et ce, jusqu'à ce que des problèmes surviennent, qui peuvent avoir un impact négatif sur les opérations ou, plus inquiétant, provoquer des défaillances critiques qui interrompent complètement les opérations.

Le front-end (interface) de votre CX ne peut pas fonctionner de manière optimale sans un back-end (Partie serveur) entièrement fonctionnel et fiable, ce qui signifie qu'une stratégie solide d'assurance technique peut être tout aussi importante que l'assurance qualité du côté humain. Que vous fassiez de l'hébergement natif ou que vous utilisiez des solutions infonuagiques, l'obtention de données détaillées et exploitables sur son état et son fonctionnement vous permet de prévoir les problèmes, d'éviter les pannes et de réduire le risque de perdre des clients en raison de problèmes même mineurs.

Les aspects techniques de l'AQT

L'une des principales différences entre l'AQT et l'AQ, outre la dichotomie frontale et dorsale, réside dans les processus complexes impliqués dans la capture des données de vos systèmes CX afin de les évaluer de manière concrète. Cela nécessite un ensemble très spécifique de compétences et de spécialisations, ainsi qu'un logiciel de test spécialement conçu pour révéler les faiblesses potentielles de la technologie CX.

L'AQC CX traditionnelle nécessitait auparavant un investissement en temps considérable pour tester manuellement les systèmes, les logiciels et les voies d'appel, ce qui laissait la possibilité de négliger des zones à problèmes, car les scénarios spécifiques qui faisaient que les clients rencontraient des problèmes passaient inaperçus. Avoir des experts à votre disposition, armés d'un arsenal de logiciels et de cas de test, signifie que tous les scénarios, voies d'accès et langages possibles peuvent être identifiés et testés afin de ne négliger aucune piste dans votre environnement CX. Cela signifie également qu'il est plus facile d'obtenir les résultats et de mettre en place une stratégie de surveillance continue pour détecter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, sans compter qu'il est pratique de pouvoir prétester les mises à jour lors de la phase de préparation pour éviter les retours en arrière ou les régressions coûteuses.

L'assurance technique fait-elle partie de votre stratégie CX ?

Que votre organisation maintienne des systèmes clés en main sur site , utilise des solutions basées sur le cloud ou fasse simplement appel à un tiers pour gérer les opérations du centre de contact, il est important d'avoir une vue sur le fonctionnement interne de ces systèmes pour savoir si les problèmes rencontrés par les clients lors des interactions avec le service client sont liés au front-end ou au back-end. Comme le dit l'adage, mieux vaut prévenir que guérir. Après tout, il ne sert à rien de coacher [à nouveau] vos équipes si votre système achemine les appels de manière incorrecte ou si vos clients ne comprennent pas ce que disent les extraits vocaux du SVI. Personne n'aime éteindre des incendies qui auraient pu être évités dès le départ.

Faire de l'assurance technique un élément permanent de votre stratégie en matière d'expérience client peut contribuer à garantir à vos clients un service rapide et précis, à remédier à la mauvaise qualité du son, à permettre et à améliorer l'efficacité du libre-service, ainsi qu'à réduire les appels perdus et les abandons d'appels dus à des temps d'attente excessifs. Même des améliorations mineures dans ces domaines peuvent avoir un impact significatif sur vos résultats.

Si vous souhaitez savoir comment TekVision peut répondre à vos besoins en matière d'assurance technique, n'hésitez pas à nous contacter !