On est lundi matin. Alex et Lilli passent leur carte d’accès sur le lecteur avant d’ouvrir les portes du centre d’appels. Ils se dirigent directement vers la salle de serveurs où se trouve celui qui héberge le système interne de réponse vocale intégrée (RVI), bourdonnant bruyamment au milieu de ses voisins informatiques dont les ventilateurs entament la chanson collective de l’activité numérique. L’océan de lumières vertes clignotantes fait savoir à Alex et à Lilli que tout est en ordre. Ils s’en vont à leur bureau – l’un des seuls fermés du service à la clientèle – et procèdent à quelques brefs appels d’essai dans le système visant à vérifier le message d’accueil, les options de langue et la présentation du menu approprié. Ils entendent un murmure alors que les premiers agents du centre d’appels arrivent au travail, se préparant à répondre à la cacophonie téléphonique des clients d’aujourd’hui.

Ils retrouvent les rapports de la semaine passée pour consulter les niveaux de performance et l’historique des appels, et remarquent une hausse soudaine dans les appels interrompus. Alex lit rapidement les notes d’appel prises durant les interactions avec les clients pour voir si certains d’entre eux auraient signalé ce problème. Rien. Réfléchissant à ce qui pourrait causer les appels interrompus, ils ajoutent tous les deux de nouvelles questions au sondage automatique qui est proposé aux clients après leur appel, espérant en tirer des renseignements avant de devoir mettre en place une série de contrôles manuels du système.

Le squelette dans le placard de l’expérience client

En regardant au-delà de l’aspect humain de l’expérience client (CX), on constate que le contrôle technique est l’un des défis auxquels sont confrontés les administrateurs de système. Dans la plupart des cas, les problèmes liés à la technologie et à l’infrastructure attendent au tournant dans les coulisses, se présentant aux clients au pire moment de leur parcours, surtout si ce moment survient en plein milieu d’un cycle commercial achalandé où les temps d’attente élevés sont chose courante. Ces problèmes concernent, entre autres, des appels interrompus, des acheminements d’appels incorrects, une mauvaise qualité du son, des messages-guides erronés ou des options de menu qui transfèrent les clients au pays imaginaire – vous savez, cet endroit qui piège les clients dans des boucles interminables du système ou qui envoie leur appel au mauvais agent – qui font parfois en sorte que les clients ne veulent plus jamais, au grand jamais, faire affaire avec votre entreprise.

NTT ltée dévoile dans son rapport d’analyse comparative mondiale sur l’expérience client (GCXBR) de 2021 que 52 % des consommateurs rencontrent des pannes CX (problèmes?) liées à la technologie. Il s’agit d’une statistique considérable compte tenu de la vitesse à laquelle un client quittera le navire après une seule interaction négative. En tenant compte des conclusions de Zendesk qui révèlent que 48 % des consommateurs ayant fait face à une mauvaise expérience client pensent à deux fois avant de faire un autre achat dans cette entreprise, on constate à quel point il est important d’optimiser tous les aspects du parcours qu’empruntent les clients dans un système.

Renforcer la chaîne

Le proverbe dit qu’« une chaîne a la force de son maillon le plus faible », et il se révèle être vrai pour toute organisation ou tout système. Même avec les systèmes de centre d’appels les plus robustes et modernes, il suffit d’un point faible pour tomber en cascade jusqu’à un problème critique en matière d’expérience client. Vous pensez peut-être que tout est parfait, mais il est possible que 52 % de vos clients soient d’avis contraire à ce sujet. Après tout, en l’absence de données détaillées sur ce qui se passe derrière le voile du boîtier de l’appareil, des processeurs et du fil isolé, la plupart des problèmes d’expérience client relatifs à la technologie demeureront cachés.

La méthode la plus efficace pour vous assurer que vos systèmes fonctionnent comme prévu est d’instaurer un plan mettant en place des tests et une surveillance CX automatisés et continus des systèmes de production et de l’infrastructure, et lors des mises à jour de logiciels, des mises à niveau de l’infrastructure et des migrations des systèmes de production.

Mettre l’accent sur la technologie de votre centre d’appels peut grandement améliorer vos rendements, simplement en garantissant aux clients un parcours simplifié et sans ennui dans vos systèmes vocaux et numériques.