Si vous lisez ces mots, il est fort probable que vous travaillez dans le secteur de l’expérience client (CX), où la satisfaction de la clientèle fait acte de principe gouverneur et où la technologie joue un rôle essentiel dans le maintien de ces importantes relations. Alors que les consommateurs et les entreprises s’attendent de plus en plus à vivre une expérience positive, il est plus important maintenant qu’il ne l’a jamais été d’avoir une vue grand-angle des systèmes – frontaux et dorsaux – de vos centres d’appels.

Statistiquement parlant

L’incidence qu’a l’expérience client sur les décisions d’achat des consommateurs et des entreprises est incroyable. Selon une récente recherche menée par Salesforce, 67 % des consommateurs et 74 % des acheteurs commerciaux sont prêts à débourser un montant supérieur pour une bonne expérience client, tandis que Zendesk révèle que 67 % des consommateurs recommanderont une marque ou une entreprise en fonction d’une expérience client positive. Ajoutons aux conclusions de Zendesk le fait que 98 % des consommateurs parleront autour d’eux après avoir vécu une seule mauvaise expérience et que cette expérience client négative dissuade 58 % des consommateurs d’acheter de nouveau – 90 % d’entre eux changeront complètement de marque. Entretenir de solides liens à l’aide d’une bonne expérience client n’a jamais été aussi important et évident.

Lorsqu’il est question d’atteindre des objectifs en matière d’expérience client, des employés bien formés et la technologie la plus récente ou des systèmes RVI ou de robot conversationnel proches d’une expérience humaine ne suffiront pas à les atteindre. Si des problèmes surviennent avec votre matériel, vos logiciels ou votre infrastructure, vous devez le savoir rapidement afin de pouvoir promptement aborder et corriger les problèmes sans perturber vos activités et vos résultats financiers.

Les problèmes techniques sur lesquels nos clients tombent couramment

En tenant compte de la complexité des systèmes de centres d’appels d’aujourd’hui, la marge de manœuvre où les problèmes peuvent survenir est grande. Les clients peuvent faire face à toute sorte de difficultés, telles que des messages-guides erronés, de mauvais acheminements d’appels, des dissonances liées à la langue, une mauvaise réception audio, de longs temps d’attente entre les messages-guides et des appels interrompus. Les problèmes relatifs à l’infrastructure des compagnies téléphoniques, au centre d’acheminement et à l’intégration de systèmes multiples peuvent également aggraver ou même prendre le pas sur ces difficultés.

En dépit de la vitesse à laquelle les organisations adoptent la transformation numérique, la surveillance et les tests CX sont souvent réalisés en interne et de façon manuelle. Concevoir des scénarios de tests couvrant méticuleusement toutes les options de menu et les possibilités d’acheminement peut représenter un temps considérable et peut être problématique en raison de la complexité des systèmes. Il suffit d’ajouter les flux d’appels multilingues pour avoir une charge de travail deux fois plus grosse, si ce n’est plus. Voilà pourquoi les tests internes se limitent bien souvent à passer quelques appels d’essai pour vérifier une petite partie du fonctionnement.  Évidemment, cela laisse une marge d’erreur, puisque les systèmes ne font pas l’objet de tests approfondis, faisant en sorte que la plupart – ou la totalité – des problèmes ne sont détectés que lorsque les clients y sont confrontés et s’ils les signalent.

Les tests CX automatisés permettent de détecter, de corriger et d’éviter les problèmes techniques

Heureusement, une solution pratique et rentable permettant d’éviter les pièges associés aux tests manuels tout en augmentant le rendement du capital investi (RCI) de votre organisation existe. Elle permet même d’offrir une expérience client de niveau supérieur. La surveillance et les tests CX automatisés fournissent un aperçu détaillé de votre technologie, se penchant même sur ses aspects les plus vagues afin de localiser les problèmes qui vous empêchent d’offrir une expérience positive à vos clients.

La Surveillance CX peut détecter les problèmes que vos clients ont moins de 10 % de chance de rencontrer en interagissant avec vos systèmes de réponse vocale intégrée (RVI), de compréhension du langage naturel (CLN), de communications unifiées (CU) et de robot conversationnel. Compte tenu de la nature fragile de la plupart des relations avec la clientèle, cette solution fournit des renseignements exploitables en temps réel qui vous permettent de vous concentrer sur l’aspect client de vos activités, sans vous occuper de la performance technique.

Le Test de charge permet de déterminer de manière fiable la performance des systèmes durant les heures de pointe. Ce test est particulièrement avantageux, puisqu’il vous permet de détecter et de corriger les problèmes liés à la performance, tels que les appels interrompus, les signaux d’occupation, les longs temps d’attente et les pannes de systèmes avant les mises à niveau et les changements majeurs. Une détection préventive des principaux problèmes de charge permet une résolution prompte, favorise le libre-service tout en diminuant le temps et les coûts du traitement des appels et fait place à une prestation plus constante d’excellence en matière d’expérience client.

Le Test de régression est une solution idéale pour les changements et les mises à niveau de systèmes, puisqu’il contribue à définir et à résoudre les problèmes potentiels liés à l’expérience client avant que les transferts aient lieu, tout en réduisant jusqu’à 90 % le temps consacré aux tests manuels effectués avant les migrations. La restauration des ressources qui en découle signifie une meilleure gestion du changement, une mise en œuvre du changement plus rapide et une augmentation du respect des basculements prévus.

Les Bilans de santé fournissent un aperçu de l’expérience client au niveau des systèmes de centres d’appels et de communications unifiées ainsi que des réseaux connexes. Ils peuvent être réalisés sur demande ou planifiés à des moments précis (24 heures sur 24) pour comparer votre performance CX à celle de vos concurrents, vous permettant de conserver une longueur d’avance.

Si votre organisation utilise encore aujourd’hui des tests et une surveillance manuels pour vérifier sa technologie d’expérience client basée sur l’infonuagique ou sur les lieux, ou si vous souhaitez passer à un fournisseur de tests automatisés, la plateforme de tests automatisés Lens de TekVision offre une tranquillité d’esprit opérationnelle et une valeur inégalée.

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